Kovács Tünde
AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MŰVÉSZETE
kézikönyv, 9 fejezet, 255 oldal, 5.500,- Ft
A polgármesteri hivatalok ügyfélszolgálati munkája egy speciális informáló, támogató, segítő tevékenység. Önök a jelenlegi gazdasági helyzetben kiemelkedő szerepet töltenek be, mert akik felkeresik a hivatalt egyre nehezebb helyzetben vannak, ami kihat magatartásukra is.
Kovács Tünde: AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MŰVÉSZETE című könyvének második, bővített kiadásában a professzionális ügyfélszolgálathoz ad nélkülözhetetlen ismereteket.
Olvasói megtudhatják, hogy a hivatalokban megjelenő embereknek hogyan adjanak hatékony eligazítást, segítő támogatást.
A színvonalas ügyfélszolgálatnak még soha nem volt akkora jelentősége az állami szférában mint jelen helyzetünkben!
|
|
A könyv hasznos információt biztosít:
- a képviselőtestület vezetőinek
- a képviselőtestület tagjainak
- ügyfélszolgálati vezetőknek
- ügyfélszolgálati előadóknak
- a szakterületek vezetőinek
- a szakterületek előadóinak
- mindenkinek, aki a lakossággal kerül kapcsolatba
A könyvből megtudhatja, hogy:
- mely módszerekkel alakíthat ki együttműködő kapcsolatot az ügyfelekkel,
- hogyan lehet személyesen vagy telefonon gyors és eredményes,
- miként tájékoztassa partnereit egyértelműen,
- hogyan kezelje a panaszokat.
A könyv tartalomjegyzéke:
- Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélszolgálatban
- Az ügyfélszolgálati munkakörre megfelelő személyiség
- Az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársak kívánatos tulajdonságai
- Az ügyfélszolgálatra legmegfelelőbb személyiségtípusok
- Kapcsolattartási formák az ügyfélszolgálat során
- Személyiségállapotok, amelyek az ügyfelekkel történő kapcsolattartási formákat befolyásolják
- Fölérendelt kapcsolattartási forma
- Egyenrangú kapcsolattartási forma
- Alárendelt kapcsolattartási forma
- A jó benyomás
- Ügyfélszolgálati Én-kép
- Kommunikáció az ügyfélszolgálatban
- A személyes kommunikáció
- A szakmai csoportok nyelvei
- A metanyelv jelentősége az ügyfélszolgálatban
- Amit a szavakon túl mondunk
- Szóbeli közléseink ellenőrzése és vezérlése
- A szavak melletti üzeneteink hordozói
- Udvariassági irányelvek az ügyfélszolgálatban
- Ügyféltípusok és velük való együttműködésünk
- Ügyféltípusok
- A négy ügyféltípus ismertetőjegyei
- Az egyes ügyféltípusoknál előforduló viselkedés változások
- Manipulációs csapdák elkerülése
- A vita elkerülése
- A bírálat kezelése
- A fenyegetés kezelése
- A problémamegoldás gyors és hatékony módszerei
- A problémamegoldás lépései az ügyfélszolgálatban
- A problémamegoldás folyamata
- A problémamegoldó módszer alkalmazása a gyakorlatban
- Miről tudjon és miről ne tudjon az ügyfél?
- Kifogások és reklamációk kezelése
- A kifogások és reklamációk értékelése
- A valós probléma megállapítása
- A jogos és jogtalan kifogások és reklamációk kezelése
- Eltérő véleményünk kifejtése
- Mikor mondjunk nemet ügyfelünknek?
- Hogyan mondjuk ki a nemet?
- Kifogások és reklamációk kezelésének módja a hosszú távú kapcsolatok érdekében
- Ügyfeleink tájékoztatása
- Az összhang megteremtése
- A tájékoztató beszélgetés irányítása
- A tájékoztatás módja
- Kérések és ajánlatok elutasítása
- Az általunk okozott kár, mulasztás és hiba közlése
- A telefonon történő ügyintézés
- A telefonon történő ügyintézés sajátosságai
- A szép szó varázsa a telefonban
- A legfontosabb eszközünk, hangunk használata
- A telefonon történő ügyintézés felépítése
- Az ügyfelekkel történő telefonbeszélgetések irányelvei
- A hangposta és az üzenetrögzítő
- A mobiltelefonok használata
- A stresszhelyzetek kezelése
- Amikor a mérleg egyensúlya felborul
- A külső stresszforrások és kezelésük
- A belső stresszforrások és kezelésük
- A vezetői streszzhelyzet kezelés lehetőségei
Megrendelhető:
Kérjük, töltse ki a mellékelt megrendelő lapot, és küldje vissza részünkre postai úton, faxon, vagy e-mailben!
Szállítás:
- postai szállítás, utánvétellel
|
