[Amennyiben az alábbi levél olvasatlan formában vagy képek nélkül jelenik meg, kérem, kattintson ide!]

Kovács Tünde

KOVÁCS TÜNDE Vezetői Továbbképző és Tanácsadó Kft.
1032 Budapest, Ágoston u. 16. | www.kovacstunde.hu | tkovacs@t-online.hu
Tel.: +36 1 336 0834 | Fax: +36 1 336 0835

Kovács Tünde

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MŰVÉSZETE

kézikönyv, 9 fejezet, 255 oldal, 5.500,- Ft


A polgármesteri hivatalok ügyfélszolgálati munkája egy speciális informáló, támogató, segítő tevékenység. Önök a jelenlegi gazdasági helyzetben kiemelkedő szerepet töltenek be, mert akik felkeresik a hivatalt egyre nehezebb helyzetben vannak, ami kihat magatartásukra is.
Kovács Tünde: AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MŰVÉSZETE című könyvének második, bővített kiadásában a professzionális ügyfélszolgálathoz ad nélkülözhetetlen ismereteket.
Olvasói megtudhatják, hogy a hivatalokban megjelenő embereknek hogyan adjanak hatékony eligazítást, segítő támogatást.
A színvonalas ügyfélszolgálatnak még soha nem volt akkora jelentősége az állami szférában mint jelen helyzetünkben!

Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete

A könyv hasznos információt biztosít:

  • a képviselőtestület vezetőinek
  • a képviselőtestület tagjainak
  • ügyfélszolgálati vezetőknek
  • ügyfélszolgálati előadóknak
  • a szakterületek vezetőinek
  • a szakterületek előadóinak
  • mindenkinek, aki a lakossággal kerül kapcsolatba

A könyvből megtudhatja, hogy:

  • mely módszerekkel alakíthat ki együttműködő kapcsolatot az ügyfelekkel,
  • hogyan lehet személyesen vagy telefonon gyors és eredményes,
  • miként tájékoztassa partnereit egyértelműen,
  • hogyan kezelje a panaszokat.

A könyv tartalomjegyzéke:

  1. Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélszolgálatban
    • Az ügyfélszolgálati munkakörre megfelelő személyiség
    • Az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársak kívánatos tulajdonságai
    • Az ügyfélszolgálatra legmegfelelőbb személyiségtípusok
  2. Kapcsolattartási formák az ügyfélszolgálat során
    • Személyiségállapotok, amelyek az ügyfelekkel történő kapcsolattartási formákat befolyásolják
    • Fölérendelt kapcsolattartási forma
    • Egyenrangú kapcsolattartási forma
    • Alárendelt kapcsolattartási forma
    • A jó benyomás
    • Ügyfélszolgálati Én-kép
  3. Kommunikáció az ügyfélszolgálatban
    • A személyes kommunikáció
    • A szakmai csoportok nyelvei
    • A metanyelv jelentősége az ügyfélszolgálatban
    • Amit a szavakon túl mondunk
    • Szóbeli közléseink ellenőrzése és vezérlése
    • A szavak melletti üzeneteink hordozói
    • Udvariassági irányelvek az ügyfélszolgálatban
  4. Ügyféltípusok és velük való együttműködésünk
    • Ügyféltípusok
    • A négy ügyféltípus ismertetőjegyei
    • Az egyes ügyféltípusoknál előforduló viselkedés változások
    • Manipulációs csapdák elkerülése
    • A vita elkerülése
    • A bírálat kezelése
    • A fenyegetés kezelése
  5. A problémamegoldás gyors és hatékony módszerei
    • A problémamegoldás lépései az ügyfélszolgálatban
    • A problémamegoldás folyamata
    • A problémamegoldó módszer alkalmazása a gyakorlatban
    • Miről tudjon és miről ne tudjon az ügyfél?
  6. Kifogások és reklamációk kezelése
    • A kifogások és reklamációk értékelése
    • A valós probléma megállapítása
    • A jogos és jogtalan kifogások és reklamációk kezelése
    • Eltérő véleményünk kifejtése
    • Mikor mondjunk nemet ügyfelünknek?
    • Hogyan mondjuk ki a nemet?
    • Kifogások és reklamációk kezelésének módja a hosszú távú kapcsolatok érdekében
  7. Ügyfeleink tájékoztatása
    • Az összhang megteremtése
    • A tájékoztató beszélgetés irányítása
    • A tájékoztatás módja
    • Kérések és ajánlatok elutasítása
    • Az általunk okozott kár, mulasztás és hiba közlése
  8. A telefonon történő ügyintézés
    • A telefonon történő ügyintézés sajátosságai
    • A szép szó varázsa a telefonban
    • A legfontosabb eszközünk, hangunk használata
    • A telefonon történő ügyintézés felépítése
    • Az ügyfelekkel történő telefonbeszélgetések irányelvei
    • A hangposta és az üzenetrögzítő
    • A mobiltelefonok használata
  9. A stresszhelyzetek kezelése
    • Amikor a mérleg egyensúlya felborul
    • A külső stresszforrások és kezelésük
    • A belső stresszforrások és kezelésük
    • A vezetői streszzhelyzet kezelés lehetőségei

Megrendelhető:

Kérjük, töltse ki a mellékelt megrendelő lapot, és küldje vissza részünkre postai úton, faxon, vagy e-mailben!

Szállítás:

  • postai szállítás, utánvétellel